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Removendo o atrito da experiência do cliente

por Marketing Digital Learn

O mundo em que vivemos e trabalhamos agora é verdadeiramente global e, como tal, muitas empresas precisam se comunicar com os clientes em vários idiomas. A incapacidade de conversar com os clientes em um idioma comum apresenta barreiras para muitas empresas. E, embora possa parecer um grande pedido atender a essa necessidade, a tecnologia agora existe para possibilitar a comunicação com os clientes, não importa onde eles estejam e não importa o idioma local.

Agora é a hora de criar uma experiência de cliente (CX) sem atrito. 

Muitas vezes, você descobrirá que o centro de atendimento ao cliente está no centro dos serviços de atendimento ao cliente de qualquer empresa. Normalmente, é o primeiro ponto de chamada para consultas de clientes, por isso é importante garantir que a comunicação seja o mais mutuamente compreensível possível entre o agente e o cliente. Afinal, as experiências dos clientes são o sangue vital do seu negócio. Leva apenas uma experiência boa ou ruim para fazer ou quebrar um relacionamento e, no mundo atual de compartilhamento excessivo, é provável que os clientes recomendem ou reclamem sobre sua empresa, produtos ou serviços em seus canais sociais em minutos.  

De acordo com  a Reputation Refinery um cliente insatisfeito contará a 9 a 15 pessoas sobre sua experiência ruim com interações negativas se espalhando para duas vezes mais pessoas do que interações positivas. Mas não tema, há boas notícias. Adicione Inteligência Artificial (IA) a esse mix e, como uma  pesquisa recente da PointSource destacou , 49% dos clientes estão dispostos a comprar com mais
frequência quando a IA está presente. Além disso, 34% dos clientes gastarão mais dinheiro e 38% compartilharão suas experiências com amigos e familiares. Essencialmente, a IA faz com que as pessoas comprem mais, gastem mais e compartilhem mais. Portanto, com a tecnologia de hoje, há todos os motivos e todas as oportunidades para obter a experiência do cliente correta. 

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De acordo com  o IDC, US$ 13,9 bilhões foram investidos em Inteligência Artificial (IA) com foco em CX e US$ 42,7 bilhões em Big Data e análises com foco em CX durante 2019, com expectativa de crescimento de ambos para US$ 90 bilhões em 2022. Você não precisa de muito mais argumentos que agora pode ser a hora de ver como a IA pode oferecer suporte e aprimorar as experiências de seus clientes.  

Experiência do cliente ainda é desafio para as marcas - Mercado&Consumo

De volta à suposta barreira do idioma. Trabalhamos com muitas organizações e vários varejistas on-line, usando IA, para traduzir idiomas automaticamente em tempo real. Isso significa que um cliente pode se comunicar em francês (ou qualquer outro idioma) e, em seguida, o texto ou a voz é traduzido em tempo real para o próprio idioma do agente do contact center local, para que ele possa entender e responder adequadamente. A comunicação subsequente é então traduzida de volta para o idioma local daquele cliente em particular. A capacidade de responder em tempo real é transformadora. Ser capaz de responder rapidamente aos clientes em seu próprio idioma (não no seu) e não precisar depender de ferramentas básicas de tradução manual significa que você está criando uma experiência verdadeiramente sem atrito para seus clientes. 

Além disso, ser capaz de entender as conversas que ocorrem em todo o seu omnichannel é crucial. Com a IA, você pode captar instantaneamente o tom e o sentimento das conversas que estão ocorrendo, o que ajuda a informar melhor seus agentes de contact center e permite que eles prevejam a jornada dessa conversa específica com o cliente, adaptando suas respostas e comportamentos de forma adequada e imediata.  

Essa abordagem não apenas ajuda a melhorar a experiência do cliente durante um envolvimento ao vivo, mas também a identificar áreas em que você precisa se comunicar melhor e compartilhar informações com os clientes on-line, talvez por meio de seu site, por exemplo. Agora temos a capacidade de alterar dinamicamente a jornada do cliente à medida que ela acontece. A chamada ou o texto podem ser analisados ​​imediatamente, em segundos, para que seu agente possa responder e se adaptar sem interromper o fluxo da conversa, melhorando a experiência do cliente. A IA nos permite fornecer as informações certas no momento certo para ajudar a fornecer uma experiência perfeita e tranquila ao cliente.  

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Lidar com as barreiras linguísticas e de tradução é uma necessidade absoluta para empresas que operam em várias e diversas geografias. Mas, uma vez resolvido, você precisa ver o que mais pode ser alcançado com a IA. Por exemplo, recentemente trabalhamos com um varejista on-line que introduziu uma variedade de novos serviços para melhorar a jornada do cliente, mas não conseguiu avaliar se esses serviços estavam sendo utilizados pelos clientes e melhorando ou prejudicando sua experiência. Eles não estavam recebendo nenhum feedback. Graças à IA, conseguimos criar rapidamente uma solução de análise de voz que analisasse as comunicações de voz ou texto e captasse o feedback, positivo ou negativo. Por exemplo, o ApplePay havia sido introduzido, mas eles não sabiam como os clientes se sentiam sobre isso e se gostavam de pagar dessa forma.
outras áreas que precisavam de melhorias. 

A IA e a análise de voz estão se mostrando ferramentas cruciais para oferecer uma melhor experiência ao cliente e ser capaz de medir o que está ou não funcionando. Também é importante lembrar que as comunicações são bidirecionais e que não se trata apenas de como o cliente está se comunicando com sua empresa, mas também de como sua equipe está respondendo a esses clientes. Analisar os dois lados do envolvimento ajudará você a ajustar ainda mais o envolvimento do cliente. 

A IA pode ajudá-lo a reconhecer se há um problema de fermentação e que alguns de seus funcionários podem precisar de seu apoio além dos prompts da tela. Como todos sabemos, se tiver uma equipa satisfeita e bem informada, terá clientes satisfeitos.

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