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Bancos admitem perder 20% de seus clientes devido à má experiência do cliente

por Marketing Digital Learn

Os bancos globais estão perdendo um em cada cinco (20%) de seus clientes devido à má experiência do cliente, negligenciando o que realmente importa, de acordo com uma nova pesquisa do 10x Banking.

O estudo histórico encomendado pela 10x, o sistema operacional de banco central SaaS nativo da nuvem transformacional, fundado pelo ex-CEO do Barclays, Antony Jenkins, revelou que os bancos nos principais mercados em todo o mundo estão perdendo um grande número de sua base de clientes para os rivais. Um em cada oito líderes bancários (12%) afirma ter perdido de 30 a 40% de seus clientes existentes por esse motivo.  

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Pesquisando mais de 150 tomadores de decisão seniores e mais de 150 gerentes de produto, analistas de negócios e gerentes de projeto, em oito mercados (Reino Unido, África do Sul, países nórdicos, Austrália, Nova Zelândia, Alemanha, Índia e Vietnã), o estudo da 10x buscou entender a decisão -making dentro dos principais bancos do mundo quando se trata de transformação digital, especificamente sua capacidade de adotar novas tecnologias, responder às mudanças do mercado, lançar novos produtos e priorizar os recursos de forma adequada.

Comentando sobre as descobertas, Jenkins disse: “Ao longo de minha carreira, aprendi que o setor bancário é sobre clientes, mas a realidade é que a maior parte do setor bancário ignorou o que importa, adotando uma abordagem focada no produto em vez de focar no cliente. Os bancos precisam pensar em resolver problemas de uma forma que facilite a vida dos clientes. Isso é bom para o banco e para o cliente, que ficará mais fiel com o tempo.

“Os bancos muitas vezes confundem transformação com inovação. A inovação é uma série linear de melhorias marginais, enquanto a verdadeira transformação é uma mudança não linear nas melhorias, começando com uma melhoria material na experiência do cliente. Muitos bancos podem se convencer de que lançar um aplicativo ou se tornar digital significa que eles estão em uma jornada de transformação, mas a realidade é que poucos bancos estão passando por uma verdadeira mudança em seu núcleo.

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Os bancos são museus de tecnologia, com todas as gerações de software e hardware, muitos deles agora fora de suporte e no fim de sua vida útil. Priorizar a transformação digital é fundamental se eles quiserem se manter relevantes e competir de forma eficaz.”

Os tomadores de decisão seniores dos bancos não apenas reconhecem que estão perdendo clientes valiosos, mas dois terços (64%) alarmantes admitem que sua taxa lenta de transformação digital resultou diretamente na perda de novos clientes.

Esse impacto direto nos resultados dos bancos, juntamente com a atual incerteza econômica no setor bancário, resultou em três quartos dos bancos (74%) tentando acelerar sua transformação digital este ano, o que oferece algum incentivo para que os tomadores de decisão estejam buscando abordar a questão.

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“As descobertas de nosso estudo refletem exatamente o que ouvimos em conversas com clientes atuais e potenciais”, acrescentou Leda Glyptis, diretora de clientes da 10x. “Enquanto a inovação está florescendo, a verdadeira transformação é difícil de acontecer, e os clientes de alguns dos principais bancos do mundo estão ficando frustrados.

“Existem muitos obstáculos humanos e estruturais à transformação digital. Para superá-los, os líderes bancários precisam adotar uma nova mentalidade para promover as mudanças nos serviços bancários e financeiros que os consumidores exigem cada vez mais.”

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