O mundo em que vivemos e trabalhamos agora é verdadeiramente global e, como tal, muitas empresas precisam se comunicar com os clientes em vários idiomas. A incapacidade de conversar com os clientes em um idioma comum apresenta barreiras para muitas empresas. E, embora possa parecer um grande pedido atender a essa necessidade, a tecnologia agora existe para possibilitar a comunicação com os clientes, não importa onde eles estejam e não importa o idioma local.
Agora é a hora de criar uma experiência de cliente (CX) sem atrito.
Muitas vezes, você descobrirá que o centro de atendimento ao cliente está no centro dos serviços de atendimento ao cliente de qualquer empresa. Normalmente, é o primeiro ponto de chamada para consultas de clientes, por isso é importante garantir que a comunicação seja o mais mutuamente compreensível possível entre o agente e o cliente. Afinal, as experiências dos clientes são o sangue vital do seu negócio. Leva apenas uma experiência boa ou ruim para fazer ou quebrar um relacionamento e, no mundo atual de compartilhamento excessivo, é provável que os clientes recomendem ou reclamem sobre sua empresa, produtos ou serviços em seus canais sociais em minutos.
De acordo com a Reputation Refinery um cliente insatisfeito contará a 9 a 15 pessoas sobre sua experiência ruim com interações negativas se espalhando para duas vezes mais pessoas do que interações positivas. Mas não tema, há boas notícias. Adicione Inteligência Artificial (IA) a esse mix e, como uma pesquisa recente da PointSource destacou , 49% dos clientes estão dispostos a comprar com mais
frequência quando a IA está presente. Além disso, 34% dos clientes gastarão mais dinheiro e 38% compartilharão suas experiências com amigos e familiares. Essencialmente, a IA faz com que as pessoas comprem mais, gastem mais e compartilhem mais. Portanto, com a tecnologia de hoje, há todos os motivos e todas as oportunidades para obter a experiência do cliente correta.
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De acordo com o IDC, US$ 13,9 bilhões foram investidos em Inteligência Artificial (IA) com foco em CX e US$ 42,7 bilhões em Big Data e análises com foco em CX durante 2019, com expectativa de crescimento de ambos para US$ 90 bilhões em 2022. Você não precisa de muito mais argumentos que agora pode ser a hora de ver como a IA pode oferecer suporte e aprimorar as experiências de seus clientes.
De volta à suposta barreira do idioma. Trabalhamos com muitas organizações e vários varejistas on-line, usando IA, para traduzir idiomas automaticamente em tempo real. Isso significa que um cliente pode se comunicar em francês (ou qualquer outro idioma) e, em seguida, o texto ou a voz é traduzido em tempo real para o próprio idioma do agente do contact center local, para que ele possa entender e responder adequadamente. A comunicação subsequente é então traduzida de volta para o idioma local daquele cliente em particular. A capacidade de responder em tempo real é transformadora. Ser capaz de responder rapidamente aos clientes em seu próprio idioma (não no seu) e não precisar depender de ferramentas básicas de tradução manual significa que você está criando uma experiência verdadeiramente sem atrito para seus clientes. Bônus 200% até R$ 2.000 + 50 giros grátis no cadastro Bônus de 100% até R$500 no cadastro
Além disso, ser capaz de entender as conversas que ocorrem em todo o seu omnichannel é crucial. Com a IA, você pode captar instantaneamente o tom e o sentimento das conversas que estão ocorrendo, o que ajuda a informar melhor seus agentes de contact center e permite que eles prevejam a jornada dessa conversa específica com o cliente, adaptando suas respostas e comportamentos de forma adequada e imediata.
Essa abordagem não apenas ajuda a melhorar a experiência do cliente durante um envolvimento ao vivo, mas também a identificar áreas em que você precisa se comunicar melhor e compartilhar informações com os clientes on-line, talvez por meio de seu site, por exemplo. Agora temos a capacidade de alterar dinamicamente a jornada do cliente à medida que ela acontece. A chamada ou o texto podem ser analisados imediatamente, em segundos, para que seu agente possa responder e se adaptar sem interromper o fluxo da conversa, melhorando a experiência do cliente. A IA nos permite fornecer as informações certas no momento certo para ajudar a fornecer uma experiência perfeita e tranquila ao cliente.
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Lidar com as barreiras linguísticas e de tradução é uma necessidade absoluta para empresas que operam em várias e diversas geografias. Mas, uma vez resolvido, você precisa ver o que mais pode ser alcançado com a IA. Por exemplo, recentemente trabalhamos com um varejista on-line que introduziu uma variedade de novos serviços para melhorar a jornada do cliente, mas não conseguiu avaliar se esses serviços estavam sendo utilizados pelos clientes e melhorando ou prejudicando sua experiência. Eles não estavam recebendo nenhum feedback. Graças à IA, conseguimos criar rapidamente uma solução de análise de voz que analisasse as comunicações de voz ou texto e captasse o feedback, positivo ou negativo. Por exemplo, o ApplePay havia sido introduzido, mas eles não sabiam como os clientes se sentiam sobre isso e se gostavam de pagar dessa forma.
outras áreas que precisavam de melhorias.
A IA e a análise de voz estão se mostrando ferramentas cruciais para oferecer uma melhor experiência ao cliente e ser capaz de medir o que está ou não funcionando. Também é importante lembrar que as comunicações são bidirecionais e que não se trata apenas de como o cliente está se comunicando com sua empresa, mas também de como sua equipe está respondendo a esses clientes. Analisar os dois lados do envolvimento ajudará você a ajustar ainda mais o envolvimento do cliente.
A IA pode ajudá-lo a reconhecer se há um problema de fermentação e que alguns de seus funcionários podem precisar de seu apoio além dos prompts da tela. Como todos sabemos, se tiver uma equipa satisfeita e bem informada, terá clientes satisfeitos.
