Os negócios têm tudo a ver com relacionamentos, especialmente relacionamentos com os clientes da marca. Quanto melhor sua empresa puder gerenciar o relacionamento com os clientes com esses principais interessados, mais ela crescerá.
Para ter sucesso, uma empresa deve manter seus clientes existentes enquanto alcança novos clientes. Isso significa conectar-se com clientes em várias plataformas em muitos canais.
À medida que você abre mais rotas para alcançar mais clientes, o gerenciamento desses relacionamentos e interações que você reuniu torna-se cada vez mais crítico.
É aqui que o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) se torna essencial para a sua empresa se engajar.
O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) tornou-se uma ferramenta quase essencial para empresas de todos os tamanhos. O software de CRM pode fornecer vários benefícios para qualquer marca, desde a organização de contatos até a automação de tarefas principais.
Também pode ser um hub centralizado e organizado que permite uma comunicação consistente com os clientes e dentro da empresa. Isso é especialmente importante à medida que mais empresas mudam para o trabalho remoto.
O mercado de software de CRM é atualmente um dos setores de crescimento mais rápido, com previsão de crescimento de 14,27% de 2020 a 2027, impulsionado pela demanda do consumidor por melhor atendimento ao cliente, engajamento automatizado e experiências de cliente mais refinadas.
Este guia explica o que é o CRM e como ele funciona; estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente; Processo de CRM.
O que é Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)?
Para entender o significado do CRM, imagine o Shopping Center. É um espaço amplo com dezenas de boutiques, espaços para entreter os mais pequenos, e uma zona gastronómica com vários cafés e restaurantes; Quero dizer tudo que você precisa para seu conforto sob o mesmo teto.
O CRM é como o shopping para o seu negócio. É uma grande plataforma online que coleta informações sobre seus clientes, rastreia todas as suas interações com eles e permite que você compartilhe esses dados com sua equipe para concordar em melhorar os processos de sua marca.
Como funciona o CRM?
Para entender o que é a gestão de relacionamento com o cliente e como ela funciona, vejamos suas principais características.
#1. Geração de leads : o CRM extrai todos os dados disponíveis da web para ajudá-lo a descobrir leads de qualidade, aqueles que têm perspectivas de se transformar em clientes pagantes. Em particular, com um CRM confiável, você pode obter informações de contato dos clientes em potencial, localização, empresa para a qual trabalham e outros dados importantes que você usará para metas de personalização.
#2. Gerenciamento de leads: o CRM permite que você analise e rastreie qualquer informação obtida sobre seus leads, qualifique e alimente-os por meio de vários funis até o ponto de conversão.
#3. Gerenciamento de contatos: esse recurso permite manter todos os contatos comerciais em um só lugar e visualizar o histórico de todas as interações com eles.
#4. Gestão de negócios: Com o CRM, você tem o histórico de todos os seus negócios, o que ajuda a analisar eventuais gargalos e propor as melhorias necessárias. Além disso, esse recurso ajuda a prever o sucesso de negócios futuros.
#5. Gerenciamento de comunicação por e-mail: o CRM permite criar e-mails, agendar acompanhamentos e usar modelos de e-mail para comunicação contínua com clientes existentes e em potencial.
Além disso, ele avisa quando um usuário interage com seus e-mails e fornece análises de e-mail para aprimorar o desempenho de seu marketing por e-mail .
#6. Automação de vendas e marketing: o CRM com marketing integrado e/ou automação de vendas oferece ferramentas que substituem o trabalho manual por encontrar e atribuir leads aos vendedores certos, entrar em contato com potenciais e muitas outras atividades.
#7. Analytics: CRM cobre as ferramentas necessárias para analisar seus processos de campanha de marketing . Ele fornece relatórios multidimensionais regulares que você geralmente pode exportar ou compartilhar com outros membros de sua equipe.
#8. Integração: muitos CRMs oferecem alternativas de integração que permitem a sincronização com os aplicativos de sua preferência e que você já utiliza.
Assim, você tem todas as ferramentas de que precisa em seu bolso para executar com tranquilidade seus processos de negócios.
#9. Personalização: Como regra, você pode adaptar seu CRM à maneira como sua equipe opera. Ele oferece módulos, campos e botões personalizados que ajudam você a ajustar sua funcionalidade para atender às suas necessidades.
Estratégia de Gestão de Relacionamento com o Cliente
Uma estratégia de CRM parece intimidadora para muitos proprietários de pequenas empresas. É sobre tecnologia ou vendas? Eu não sei qual, ou é sobre o quão alto nível deveria ser?
Não tema, vou orientá-lo no básico para ajudá-lo a iniciar sua estratégia de CRM bem-sucedida do zero.
Siga-me passo a passo enquanto eu o oriento por essas 8 etapas essenciais a serem seguidas ao criar uma estratégia de CRM do zero.
Além disso,
O Catálogo Punchout pode ser combinado com ideias inovadoras de marketing, como catálogos personalizados, demonstrações interativas de produtos, eventos virtuais, campanhas de mídia social e iniciativas de sustentabilidade para ajudar as empresas a se destacarem de seus concorrentes e criar experiências personalizadas para seus clientes. Isso pode melhorar a fidelidade do cliente, estabelecer empresas como líderes de pensamento em seu setor e atrair clientes preocupados com o meio ambiente.
#1. Defina a visão e os objetivos da sua estratégia de CRM
A primeira coisa a fazer antes de criar uma estratégia de CRM é voltar à sua estratégia geral de marketing e aos objetivos de negócios de alto nível.
Crie uma visão do que você deseja alcançar com sua estratégia de CRM. Dessa forma, ele tem um propósito claro e definido desde o início.
Pense em como você deseja contribuir para o crescimento do seu negócio.
Maior satisfação do cliente, maior produtividade e eficiência e diminuição das taxas de rotatividade de clientes são exemplos de metas comuns de estratégia de CRM.
#2. Defina seus compradores-alvo com personas de clientes
Crie uma persona de comprador que espelhe seu cliente ideal. Torne-o o mais abrangente possível. Inclua informações como características comportamentais e demográficas, bem como interesses, desafios e aspirações.
Aqui estão alguns métodos de pesquisa que você pode utilizar:
#1. Entreviste seus grupos de vendas e atendimento ao cliente
#2. Examine diferentes perfis de clientes e entreviste os clientes diretamente
#3. Enviar pesquisas de clientes
Para manter relacionamentos fortes com os clientes e atrair leads de qualidade, você precisa entender exatamente quem está comprando de você e por que eles não estão comprando de seu concorrente.
Ter um perfil de comprador definido é fundamental para se tornar um negócio centrado no cliente. É fundamental para garantir que suas equipes estejam focadas nas verdadeiras necessidades e expectativas de seus compradores.
Isso não é tudo, saber exatamente quem segmentar também garantirá que suas vendas e ações de marketing não sejam desperdiçadas em leads inadequados.
#3. Defina claramente a jornada do cliente
Para dominar o CRM, você precisa conhecer cada etapa da jornada do comprador. Em seguida, você precisa garantir uma experiência de alto nível para o cliente em cada um desses pontos de contato em seus funis de vendas.
Comece pelo começo.
Defina cada interação com o cliente desde o momento em que o descobrem. Pode ser por meio de campanhas de anúncios digitais , marketing boca a boca , marketing por e-mail, marketing de mídia social , contato direto com membros da equipe ou outros processos.
É aqui que você vai destacar os pontos de melhoria e definir quem é o responsável pelo quê e dar mais atenção à plataforma que está atraindo mais compradores para a sua marca.
Ao mapear cada estágio da jornada do cliente, pergunte-se:
#1. Qual equipe/processo está interagindo com o comprador naquele momento?
#2. Como essas interações podem ser aprimoradas?
#3. Observe as personas do cliente desenvolvidas na Etapa 2. Com base no que você sabe sobre seu comprador, esse é o meio de comunicação preferido dele? Poderia haver uma maneira mais eficaz de transmitir sua mensagem de marketing?
#4. O que o cliente está procurando?
#5. Quais desafios o comprador enfrenta? Como você pode oferecer uma solução melhor?
#6. Com qual conteúdo o comprador está entrando em contato?
#4. Planeje como oferecer uma experiência de cliente 360°
O planejamento da estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente até agora deve ter destacado as áreas que precisam ser melhoradas.
Agora você vai olhar para a estrutura de seus processos internos. Você tem os recursos disponíveis para oferecer uma experiência de 360 graus ao cliente?
Faça uma auditoria de responsabilidades e funções para verificar se todas as bases necessárias estão sendo cobertas.
Aqui estão os principais exemplos de áreas para otimizar processos:
#1. Pré-vendas: como você está se saindo quando se trata de analisar as necessidades do cliente, coletar informações e montar casos de negócios?
# 2. Processos de vendas: quais tarefas de vendas podem ser automatizadas para melhorar a eficiência?
#3. Gestão de relacionamento com o cliente: Suas ofertas são personalizadas para atender às necessidades de seus clientes? Suas comunicações são personalizadas e relevantes?
#4. Pós-venda : Você implementou os sistemas de suporte necessários para resolver os problemas dos clientes rapidamente? Que feedback você recebe sobre a qualidade do atendimento ao cliente?
Resumindo, pergunte-se ‘Como posso melhorar?’ e então fazer as modificações necessárias dentro da sua empresa.
#5. Examine o mercado e decida seu posicionamento
É sempre uma ótima ideia buscar inspiração no cenário competitivo ao desenvolver estratégias de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Faça a si mesmo estas perguntas:
#1. Onde sua marca se encaixa no mercado?
#2. Qual é a sua proposta única de venda (USP), ou seja, o que o torna diferente dos outros em seu setor?
#3. Como seus concorrentes se distinguem?
#4. Que oportunidades inexploradas existem?
#5. Você pode aprender alguma coisa sobre como seus concorrentes administram os relacionamentos com os clientes?
#6. Quais são as tendências em sua indústria no momento?
#6. Conheça seu produto ou serviço como a palma da sua mão
Reserve um tempo para revisar, desenvolver e entender sua narrativa de produto/serviço e elaborar sua proposta de valor.
Quais são as mensagens que você quer transmitir? Quais benefícios você deseja destacar? Por que um cliente deveria escolher você em vez de seus concorrentes?
Comunique esta narrativa internamente e realize treinamento de funcionários quando necessário. Cada membro da equipe precisa estar na mesma página, transmitindo a mesma mensagem.
Essa também é uma boa chance de definir o tom de voz da sua marca e implementar as regras básicas das melhores práticas para se comunicar com os clientes.
#7. Implemente um software de CRM
É inviável impulsionar sua estratégia de CRM sem um software de CRM para sua marca.
Um sistema de CRM agiliza e facilita a colaboração entre equipes, armazena dados de clientes e rastreia toda a comunicação entre vocês.
Para escolher o software de CRM, estude seus processos de negócios existentes e obtenha sugestões de suas várias equipes.
Os principais fatores a serem considerados são recursos, preço e facilidade de uso. Também é crucial escolher uma ferramenta de CRM que se integre com as outras ferramentas de marketing que você usa.
#8. Definir indicadores-chave de desempenho
Todas as ações estratégicas precisam ser apoiadas por dados e números e sua estratégia de CRM não é exceção. Você deve ser capaz de medir seu progresso.
Você definiu suas metas de estratégia de CRM na Etapa 1. Agora, você dará à sua equipe algumas metas concretas para trabalhar.
Ao definir metas para suas equipes, lembre-se de torná-las SMART (específicas, mensuráveis, alcançáveis, realistas e com prazo).
Exemplos de métricas de desempenho que você pode querer assistir são:
#1. Satisfação do cliente
#2. Fidelização de clientes
#3. Churn de clientes (a porcentagem de clientes que pararam de usar o produto da sua empresa durante um determinado período de tempo)
#4. lucros
O sucesso de sua estratégia de CRM depende muito dos níveis de engajamento e colaboração de suas equipes.
Obtenha seus funcionários a bordo e preparados desde o início. Mantenha-os informados, instruídos e atualizados sobre todos os aspectos de sua estratégia de CRM.
As 5 etapas do processo de CRM
As etapas do processo de CRM são um esforço sinérgico entre os departamentos de marketing, vendas e suporte. Para ajudá-lo a entender como cada equipe trabalha em conjunto, mostrarei como cada etapa funciona na prática.
#1. Criar conhecimento da marca
O primeiro passo para conseguir novos clientes é apresentá-los ao seu negócio. A equipe de marketing normalmente assume essa tarefa por meio das seguintes medidas:
#1. Aprendendo sobre seu público-alvo: os profissionais de marketing realizarão pesquisas para identificar os dados demográficos, os interesses, os meios de comunicação preferidos de seus clientes-alvo, a quais mensagens eles respondem melhor e com o que mais se importam.
#2. Segmentando seu público-alvo: Personas de público-alvo são criados para segmentar o público-alvo de uma marca em segmentos semelhantes com base em dados demográficos ou interesses semelhantes.
Isso ajuda os profissionais de marketing a identificar quais tipos de público têm maior probabilidade de se tornarem clientes e para quem suas campanhas devem ser direcionadas.
#3. Criação de campanhas de marketing que falem com esses públicos-alvo: testes A/B e automação de marketing podem ser aproveitados para identificar o que funciona e o que não funciona, criar campanhas exclusivas para grupos de clientes exclusivos, como em mídias sociais ou e-mail, e criar estratégias para leads geração.
#2. Adquirir leads
Apresentar sua empresa a um cliente em potencial é apenas o começo do processo de CRM. A partir daí, você deve motivá-los a aprender mais sobre o seu negócio e se envolver com ele.
Dependendo de como sua marca está estruturada, essa etapa de aquisição de leads pode ser uma responsabilidade da equipe de vendas ou marketing, ou ambas.
Sua equipe de marketing, por exemplo, pode incentivar os visitantes do site a compartilhar seus e-mails com uma chamada para ação (CTA) de inscrição em um boletim informativo ou uma oferta de mídia social.
A equipe de vendas, por outro lado, pode aproveitar seu sistema de CRM para configurar o bate-papo ao vivo em seu site. Com esse recurso, sua equipe pode alcançar proativamente clientes em potencial que acessam seu site.
#3. Converter leads em clientes
Você se envolveu com sucesso com seus leads e eles estão interessados. Agora é hora de transformar esses leads em clientes pagantes.
Para conseguir isso, os representantes de vendas devem primeiro ser qualificados para identificar os leads interessados e, especificamente, se eles estão interessados o suficiente para fazer uma compra.
Um sistema de CRM é muito útil aqui. Os dados históricos de vendas anteriores bem-sucedidas podem ser utilizados para identificar critérios de qualificação de leads.
Esses critérios podem ser adicionados como “atributos” à ferramenta de pontuação de leads do seu CRM para ajudar os representantes a identificar oportunidades com maior probabilidade de venda.
Se os leads parecem propensos a fazer uma compra, os representantes devem ser capazes de incentivá-los ainda mais e construir sua confiança o suficiente para converter na parte inferior do funil
Uma maneira de conseguir isso é os representantes enviarem white papers, estudos de caso e outros recursos de leads que possam influenciar sua decisão.
#4. Ofereça atendimento superior ao cliente
Você converteu com sucesso seu lead em um cliente pagante. Ótimo! Mas o processo de CRM não termina quando um cliente converte, ele leva o processo um passo adiante.
Para crescer como marca, você precisa reter clientes. Como você mantém esse cliente recém-adquirido voltando? Fornecendo um excelente serviço de suporte quando eles precisam.
#5. Gerar upsells
Quando pensamos em um cliente que retorna, imaginamos um comprador voltando continuamente ao mesmo negócio para comprar os produtos que conhece e prefere.
Mas há outra maneira importante de os clientes existentes oferecerem valor, atualizando para produtos mais caros.
Como você convence seus clientes a trocar de produto? Recomendações personalizadas via e-mail são uma ótima maneira de começar.
Você pode usar seu CRM para agrupar clientes em listas inteligentes com base em históricos de compras semelhantes. Você pode criar modelos de e-mail personalizados que enviam lançamentos de produtos relevantes para listas inteiras de clientes ao mesmo tempo.
Dessa forma, você pode ter certeza de que as cópias ou lançamentos promocionais enviados estão chegando aos clientes com maior probabilidade de comprá-los.
Conclusão
Para se destacar da multidão e da concorrência, você não pode errar ao oferecer uma experiência profissional, personalizada e significativa ao cliente – uma que faça com que seus clientes sintam que, não importa o que aconteça, você os fará voltar para você para sempre.
Este guia sustentou o significado de CRM, estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente e processos de CRM. Espero que tenha levado você ao lado bom dos fundamentos do gerenciamento de relacionamento com o cliente
