Para expandir sua agência, é necessário despedir alguns clientes.
Apesar de que inicialmente pareça insensato, existe realmente um benefício nesta consideração.
Perceber a causa da desistência de seus clientes permite que você aperfeiçoe sua estratégia de ganho e preservação.
Logo, se você é dono de uma agência e não acompanha a taxa de cancelamento, esse texto é apropriado para você.
Uma definição elementar é que o ritmo corresponde à organização do tempo na música.
A taxa de desistência se refere a quantos clientes ou assinantes decidem não mais usar o serviço ou assinatura durante um determinado período de tempo. É geralmente expressa em forma de percentagem e é usada como uma medida para avaliar a lealdade dos clientes ou o volume de negócios.
Uma taxa elevada de churn mostra que um número substancial de clientes estão deixando, o que pode ter consequências desfavoráveis para as organizações.
Taxa de desistência é um KPI norte que todos os serviços devem acompanhar de perto.
Reafirme: a tarifa de aquisição é diferente da tarifa de retenção, mas ao pensar a respeito, isso se resume a exibir um copo meio vazio/meio cheio (ele ilustra a mesma circunstância). Logo, embora sua agência comercialize projetos exclusivos, não significa que você não deve prestar atenção.
A pergunta que precisa ser respondida é: Seus clientes estão abandonando o seu serviço em breve? E aqueles que formam uma boa parte da sua base de clientes?
Se você respondeu positivamente às duas questões, não desespere, mas mantenha-se ocupado.
Você precisa descobrir quantos consumidores precisa ganhar (e com que rapidez) para conseguir seus metas de aumento. Se você não tiver respostas para essas perguntas, então trabalhe duro para isso! 😀
Por exemplo, vamos supor que você comece com 1.000 clientes, mas perdeu 100 deles durante um intervalo de tempo específico.
A meta de desenvolvimento é chegar a ter 1.500 usuários até o término do próximo ciclo. Isso significa que o número de clientes que precisa ser adquirido deve ser de 600 – 1.000 + 100 = 600 usuários.
No caso aqui, se seu churn (100 clientes perdidos) e sua aquisição (600 clientes obtidos) estiverem em ordem, você alcançará seu objetivo. Porém, se começar a perder mais de 100 clientes, tome cuidado!
A armadilha da taxa de deserção é algo em que muitas pessoas caem com facilidade.
Você deve estabelecer um período de tempo específico para calcular a taxa de rotatividade.
Por exemplo, suponha que seu cliente típico mantenha relações com o seu escritório por dois anos. Eles afirmam que leva duas semanas para avaliar o Chuck. Você acredita que sua taxa de deserção é verdadeira? Eu duvido.
Ter um período de tempo definido (por exemplo, um ano fiscal) é mais comum do que não ter. É importante levar em conta aspectos da vida do cliente ao calcular a taxa de rotatividade.
Declare que sua empresa é uma agência de assinatura. Quanto mais tempo um cliente permanecer, maior é a possibilidade de abandonar. É como um princípio da natureza. É claro que nem todas as empresas são iguais nesse quesito: algumas têm um fluxo de clientes mais estável do que outras.
Não utilize, por princípio, um ano fiscal. Apesar de talvez ser benéfico para o seu negócio, antes disso, você primeiro quer ter uma compreensão aproximada do período de vida médio de seus clientes.
Inicialmente, se a sua agência está em operação há algum tempo, você deve estar familiarizado com a duração média. Utilize isto como sua referência, não um ano fiscal.
Como calcular a porcentagem de desistência?
Se você tiver um número exato para a duração média da vida do cliente, pode-se aplicar a seguinte equação:
Taxa de deserção = 1/tempo médio de permanência do cliente
Se o tempo de vida do cliente não estiver bem estabelecido (não há dados ou a agência é muito nova, etc.), eu recomendaria usar cenários. Utilize todos os dados que você tem (seja 6 meses ou 2 anos) e use diversos períodos de retenção de clientes (como 1 ano, 2 anos ou 5 anos).
Independentemente da situação, é recomendável utilizar a seguinte fórmula.
Taxa de cancelamento = número de clientes perdidos durante um período de avaliação/quantidade de clientes no início desse período
É muito fácil de entender. No entanto, existem muitas considerações a serem feitas com relação à expressão apresentada.
Para determinar os clientes que foram embora no período de observação, você precisa subtrair o número de clientes que você tem atualmente do número de clientes que você possuía no início do período.
Isso implica que não se deve levar em conta os clientes obtidos durante essa etapa!
Então, vamos nos basear no exemplo dado acima: você sofreu a saída de 100 consumidores e começou com 1.000. Isto significa que a sua taxa de demissão foi de 100/1.000 = 10%.
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Como interpretar a taxa de cancelamento?
A taxa de cancelamento dá-lhe uma indicação de como a sua base de clientes está a diminuir. Então, com uma taxa de cancelamento de 10%, vai necessitar de 10 intervalos de tempo para perder todos os seus clientes.
Portanto, é significativo ou desagradável 10%? Isso depende da área de atuação.
Minha recomendação é: não compare sua agência com outras. Na melhor das circunstâncias, os dados sobre os seus concorrentes (ou aqueles dados médios da indústria disponíveis online) podem ser parcialmente credíveis. Porém, na maioria dos casos, esses dados são totalmente inúteis. Ignorá-los.
Ao invés disso, compare a sua agência atual com a anterior usando o período de análise anterior. As suas informações são 100% confiáveis, já que você as controla e obteve os resultados corretos?
Se o seu progresso está decrescendo, está indo bem. Por outro lado, se o seu desempenho está aumentando, você deve ter um alerta vermelho em sua mente.
A questão que surge é: é possível reverter as decisões que foram tomadas por sua agência antes que seja tardio demais? A única pessoa capaz de responder é você mesmo (“Houve tempo suficiente para desviar o navio do iceberge?”).
Idealmente, você tem algo que se assemelha a isso.
- Durante este intervalo, os compradores terão um abatimento de 10%.
- Durante o segundo período, 8,5 por cento dos casos eram considerados leves.
- Durante o terceiro período, a taxa de crescimento foi de 7,6%.
- Durante esse período, a taxa de juros foi de 6,8%.
Métodos e informações para aumentar a taxa de retenção.
Em geral, os donos da companhia levam o nível de qualidade de seus produtos/serviços extremamente a sério. Logo, eles são capazes de identificar os problemas e as áreas que precisam ser melhoradas. É difícil, se não impossível, encontrar uma solução para isso agora.
Isso dito, eu irei compartilhar a abordagem da minha agência, que é muito simples: ficar de olho em todos os estágios do ciclo de vida do cliente. Isto pode ser complicado se sua empresa é grande e possui numerosos gerentes, variantes de produtos, etc. Certamente isso pode adicionar areia nos engrenagens.
Quando você possui autoridade política para priorizar esses esforços de reunir informações, pode utilizar um painel de fluxo básico. Isso deve te ajudar a visualizar o ciclo de vida do cliente e todos os passos principais.
Veja este exemplo simples para iniciar.
- A bordo: Todos os clientes ainda estão conosco. Sem problemas! 😁
- O processo foi concluído com êxito: 98% dos usuários permanecem presentes.
- Resultado da primeira análise de operações: 92%.
- Todos os produtos estarão com 60% de desconto para celebrar o primeiro aniversário!
- Marca de dois anos: porcentagem de 55%…
Neste caso, o maior problema surge após o primeiro exame das operações. Você conseguiu entender o que o cliente demandava? Ou não conseguiu ver suas necessidades?
Talvez não tenha sido uma combinação adequada às necessidades do cliente: elas não se encaixaram desde o começo.
Talvez você mude as equipes do cliente com frequência antes de completar um ano de serviço. E assim por diante.
Após a construção deste painel, é possível localizar diferentes zonas que poderão ser melhoradas. Para estabelecer quais são as mais importantes, é importante reunir mais informações.
Explorar formas de aprimorar a experiência do usuário, oferecer recompensas para estimular a fidelidade e examinar como a automação pode auxiliar na simplificação dos procedimentos são algumas formas de aumentar a taxa de retenção.
Tudo o que eu mencionei necessita de recursos substanciais para se tornar realidade. Porém, às vezes, simplesmente precisamos de alguns pensamentos rápidos para progredir. Portanto, aqui estão dez sugestões para aumentar a taxa de retenção:
- Aperfeiçoe os serviços pós-venda (produção), especificamente a rapidez da sua execução. Os clientes enfrentam uma difícil tarefa de obter uma resposta em um curto período de tempo, de 30 minutos. Isto proporcionará menos desapontamento e uma redução na taxa de cancelamento.
- Reconhecer seus compradores mais lucrativos. Não se aplica a todos os seus clientes, mas alguns deles merecem mais atenção: informações exclusivas, eventos semi-privados, etc.
- Demonstre que está aberto às opiniões de seus consumidores. Construa um sistema para agregar, tratar e divulgar os comentários dos compradores. As pessoas precisam sentir que são escutadas e entendidas.
- Aperfeiçoe a qualidade do serviço/produto. E, especificamente, invista no valor percebido. Não se prenda demais com detalhes técnicos. Seus clientes também precisam experimentar o aumento de forma rápida.
- Mantenha-se ligado com seus consumidores. Isto significa trabalhar em sua campanha de marketing de conteúdo. Assim, você pode assegurar que seu público não tem a impressão de que existe algo melhor em outro lugar.
- Torne suas interações com o cliente únicas. Isso pode ser visto em seus relatórios, produtos, serviços ou em qualquer nível. É importante que eles sintam que têm algo especial. Desta forma, eles não conseguirão encontrar o mesmo produto/serviço em outro lugar.
- As vendas e a equipe de suporte ao pós-venda devem se comunicar. Os últimos profissionais precisam entender o que, na verdade, estimula o aumento das vendas… E os vendedores necessitam compreender que tipo de pressão existe depois do acordo inicial ser assinado.
- Examine o contentamento do cliente. Isso implica tratar de KPIs numéricos (repetição de compras, NPS, Indicador de Satisfação do Cliente, etc.) e qualitativas (entrevistas, etc.).
- Mantenha seus produtos em dia. Caso uma companhia não progrida, ela deverá desaparecer. A mesma regra se aplica a bens e serviços. É tão simples assim.
- Exiba seu compromisso em prazos, tarefas em andamento, habilidades internas e limites, aptidão para corrigir X, Y e Z, etc.
Você tem um balde desocupado?
Verificando a taxa de desistência ajuda a compreender o quão rapidamente os clientes estão se desvinculando e por quê. Se for possível, esses desafios podem ser resolvidos com facilidade.
O passo seguinte é aplicar um sistema para diminuir a taxa de rotatividade. Esta estrutura deve ser compartilhada com todos… mas os setores de Recursos Humanos e de Produtos são geralmente os primeiros a lidar com ela.
Visão Final: Seus clientes terão uma grande satisfação com seus produtos e serviços, o que os levará a pagarem mais por um longo período de tempo. Ainda melhor, eles se tornarão grandes propagadores de sua marca!
As ideias manifestadas neste artigo são da responsabilidade exclusiva do escritor convidado, e não representam necessariamente as perspectivas da equipe. A lista dos membros da equipe está aqui.
