É um fato bem conhecido no marketing que é mais caro influenciar um novo cliente a fazer uma compra do que um cliente atual fazê-lo novamente. É por isso que suas estratégias de marketing devem ser abrangentes para esse fato.
Se você está focando apenas em conseguir novos clientes para o seu produto, você pode querer repensar sua abordagem. Clientes fiéis podem fazer muito mais por você do que simplesmente comprar seu produto. Fique por aqui e descubra mais sobre retenção de clientes e como aplicá-la ao seu plano de marketing.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes descreve as diferentes estratégias que os empresários colocam em prática para reduzir a taxa de rotatividade e criar uma base de clientes mais fiel. É a coleção de ações que são tomadas para garantir clientes satisfeitos e que seus esforços para adquirir novos clientes não sejam desperdiçados após uma única compra.
Clientes fiéis fazem mais por você do que simplesmente comprar seu produto. Eles são mais propensos a recomendar sua marca para amigos e familiares, gastam mais do que clientes iniciantes e ajudam você a planejar suas estratégias financeiras com mais eficiência, porque já existe uma base de clientes estabelecida na qual você pode confiar para fazer compras.
Por que a retenção de clientes é importante?
Como vimos, são muitos os motivos pelos quais é importante investir na fidelização dos seus clientes atuais aos seus produtos e à sua marca. Vamos dar uma olhada mais profunda no que mais as estratégias de retenção de clientes podem fazer pelo seu negócio.
Aumente o valor da vida útil do cliente (CLTV)
O valor vitalício do cliente é a medida de quanto dinheiro é gasto por um cliente desde a primeira até a última compra com sua marca. Os planos de retenção de clientes criarão um relacionamento duradouro com o usuário, nutrindo a confiança do cliente e recompensando a lealdade. Isso, por sua vez, resulta em maior valor agregado ao período de tempo em que os clientes decidem se envolver com sua empresa.
Cultive a fidelidade do cliente
Outro fator-chave das estratégias de retenção de clientes é o potencial de melhorar a fidelidade do cliente, aumentando a satisfação e o envolvimento do cliente com sua marca. Os clientes leais têm mais probabilidade de voltar para seus produtos e são menos propensos a serem convencidos pelos esforços de marketing de seus concorrentes.
construir reputação
O uso de táticas de retenção de clientes para criar uma base de clientes mais leal também resultará em aquisições de clientes iniciais quase sem esforço. Quando os clientes sentem que obtiveram valor com a compra e têm um produto de qualidade, não conseguem evitar recomendá-lo às pessoas ao seu redor. Isso não é apenas para amigos e familiares; Na era das mídias sociais, você pode contar com clientes satisfeitos postando suas compras incríveis para o mundo ver. Isso dá exposição à sua marca e aumenta o reconhecimento da marca.
Aumentar o lucro
Todos os pontos anteriores equivalem a um grande fator: aumento dos lucros. É fácil perceber porque tudo o que foi mencionado acima resultará em maiores lucros para as empresas que investem em estratégias de retenção de clientes. Do marketing boca a boca ao aumento das taxas de conversão, todas as principais métricas de retenção resultarão em aumento de vendas e relacionamentos mais duradouros com os clientes.
Quais são os tipos de clientes
Para criar estratégias eficazes de retenção de clientes, é importante entender os diferentes tipos de clientes e quais são seus comportamentos.
Clientes satisfeitos
Estes são os clientes que estão satisfeitos com seus produtos ou serviços e voltam de bom grado para fazer novas compras. No entanto, eles podem ser influenciados por seus concorrentes a mudar para a marca deles se receberem uma oferta ou experiência melhor.
Leais de conveniência
Leais de conveniência são clientes que ficam com você por um fator de conveniência. Isso pode ser devido à localização, experiências positivas ou opções de envio. Eles encontraram valor na conveniência que sua marca oferece e estão dispostos a ignorar ofertas mais baratas para aproveitá-la.
Leais do programa de fidelidade
Esses são clientes cuja lealdade está em seus programas de fidelidade, não especificamente em sua marca. Enquanto eles puderem aproveitar os benefícios desses programas, eles ficarão felizes em continuar comprando de você. Isso significa que, se houver alguma alteração nos programas ou se as recompensas deixarem de ser favoráveis a eles, eles não hesitarão em ver o que seus concorrentes oferecem.
Clientes verdadeiramente fiéis
Clientes verdadeiramente leais são o que toda empresa deseja. Eles são fãs de seus produtos e não têm vergonha disso. Esse é o tipo de cliente que recomendará sua marca para amigos e familiares, postará sobre seus produtos nas mídias sociais e fornecerá feedback a você. Clientes verdadeiramente leais são quase impossíveis de serem convencidos por seus concorrentes a mudar para seus produtos.
8 dicas para criar uma estratégia de retenção de clientes
Agora que somos fluentes nos principais conceitos relacionados às estratégias de retenção de clientes, é hora de mostrar como começar com a sua.
Rastreie e analise métricas
Existem várias métricas importantes que precisam ser consideradas para criar estratégias de retenção de clientes. Todos eles irão informá-lo sobre diferentes comportamentos do cliente ou aspectos da jornada do cliente que podem não ser ideais. A taxa de retenção de clientes, por exemplo, é uma métrica de quantos clientes são retidos durante um período de tempo. Enquanto isso, a taxa de rotatividade de clientes permite que você saiba qual porcentagem de clientes para de comprar seus produtos ou, basicamente, quantos clientes não são fiéis. O rastreamento desses tipos de métricas aprimorará seu processo de tomada de decisão e permitirá que você crie estratégias mais eficazes.
Implemente um ciclo de feedback do cliente
Os clientes gostam de se sentir valorizados e apreciados. Eles não gostam quando veem que não passam de um número em uma planilha para as empresas, e é por isso que implementar um ciclo de feedback do cliente é crucial. Um loop de feedback do cliente é a prática de se envolver com o feedback fornecido pelo cliente de maneira significativa. Isso permite que o usuário saiba que suas reclamações são ouvidas e respondidas, ou que seu bom feedback é encorajado e apreciado. Cerca de 14% dos clientes não comprarão novamente se sentirem que a empresa não atende suas reclamações.
Ações simples como essa aumentarão a reputação da sua marca e lhe renderão boa fé aos olhos do cliente.
Calendário de comunicação com o cliente
Como vimos anteriormente, nutrir relacionamentos com os clientes é um fator-chave no desenvolvimento de uma base de clientes fiéis. Dado o fato de que você tem mais de 60% de probabilidade de vender para um cliente existente , garantir que sua marca permaneça no radar deles é uma boa decisão. Ter um cronograma de comunicação consistente com seu cliente e mantê-lo atualizado com novos negócios e produtos pode fazer ou quebrar seus esforços de retenção de clientes.
Faça uma lista de e-mails
Quando se trata de manter um calendário de comunicação eficaz com seus clientes, as listas de e-mail são uma das melhores abordagens. As campanhas de email marketing são 56% mais eficazes do que outros métodos e permitem que sua empresa mantenha o cliente atualizado sobre descontos especiais e novos produtos. As campanhas de e-mail são baratas de configurar e podem percorrer um longo caminho, elas também são percebidas como menos intrusivas porque os clientes precisam fornecer voluntariamente seus endereços de e-mail para isso.
Iniciar um programa de educação do cliente
Os programas de educação do cliente visam fornecer mais valor à compra dos usuários. Eles são uma parte da experiência do cliente que muitas vezes é negligenciada pelas empresas, o que significa que eles podem diferenciá-lo se você os tiver. O objetivo é dar treinamento e ferramentas ao cliente para que ele tenha a melhor experiência com seu produto ou serviço. A última coisa que você deseja é que os clientes tenham uma experiência ruim com seu produto apenas porque não souberam usá-lo corretamente.
Crie confiança com seus clientes
Todas essas dicas anteriores têm um objetivo principal em mente: construir a confiança de seus clientes em sua marca e produtos. Ter um bom produto pode não ser suficiente para garantir que seu cliente volte para novas compras. A experiência do cliente pode ser tão importante quanto, já que 34% dos clientes dizem que nunca mais comprarão de uma empresa se tiverem apenas uma experiência ruim. Cuidar e nutrir o relacionamento com seus clientes é uma das melhores coisas que você pode fazer pelo seu negócio. Um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a pelo menos 25% a mais de lucros .
Ofereça serviços exclusivos
Não é de surpreender que a qualidade de seus produtos seja um fator importante na determinação da fidelidade do cliente. Mais de 75% das pessoas concordam que a qualidade do produto é o que as torna leais a uma marca. Pode ser difícil e pode levar tempo para garantir que seu produto seja superior ao de seus concorrentes, mas essa será a principal força motriz por trás de sua estratégia de retenção de clientes. Todos os seus esforços de marketing podem ser desperdiçados com um produto abaixo da média.
Inicie um programa de retenção de clientes
Iniciar! Quanto antes melhor. Depois de começar a usar seus programas, você poderá coletar dados cruciais sobre o que está ou não funcionando em sua estratégia. Isso, por sua vez, significa que você pode desenvolver programas mais eficazes com mudanças e melhorias significativas e baseadas em dados. Os programas de retenção de clientes são um esforço de longo prazo e, assim como os relacionamentos com os clientes, precisam ser mantidos e alimentados.
3 maneiras de melhorar a retenção de clientes
Existem muitas maneiras de melhorar sua estratégia de retenção de clientes, e mencionamos muitas delas ao longo deste blog. Agora, veremos três objetivos principais que você deve ter em mente para ter uma estratégia eficaz de retenção de clientes.
Fechar o ciclo no feedback do cliente
Se você receber algum feedback de seus clientes, certifique-se de interagir com eles. Ser grato por uma avaliação positiva ajudará os usuários a ter empatia com sua marca e fará com que eles se sintam apreciados. Envolver-se com críticas negativas ou reclamações de clientes é igualmente importante. Um simples pedido de desculpas por uma experiência negativa e uma tentativa ativa de resolver seus problemas também podem ajudar muito. A taxa de intenção de compra dos clientes cujas reclamações foram resolvidas pode ser superior a 80%. Mesmo o envio de e-mails de confirmação simples pode mostrar a seus clientes que eles estão sendo ouvidos.
Mantenha seus produtos na mente de seus clientes
Você quer ter certeza de que sempre que os clientes pensarem em seu setor específico, é o seu produto que vem à mente. Existem muitas maneiras de fazer isso, e o marketing de afiliados é de longe o melhor. As campanhas de marketing de afiliados permitem que os afiliados promovam seus produtos de maneira orgânica e por meio de canais mais amigáveis do que anúncios descarados. Seus produtos podem ser promovidos em postagens de mídia social por meio de influenciadores; Eles podem ser promovidos por meio de tutoriais e campanhas de conteúdo que não parecem tão invasivas quanto a maioria das outras formas de publicidade. Plataformas acessíveis comuns incluem blogs, avaliações de clientes online, vídeos, etc. Os clientes terão seu produto em mente e nem saberão como isso aconteceu.
Recompense promotores e clientes fiéis
Faça com que seu cliente fiel se sinta valorizado. Esse é o objetivo dos programas de fidelidade e indicação . Quando os clientes são tão apaixonados pelo seu produto que continuam voltando para você, pode ser um longo caminho para recompensá-los por sua lealdade, consolidando ainda mais um relacionamento forte. Se eles são tão grandes fãs que farão de tudo para promover seus produtos ou marca sem receber nada por seus esforços, imagine como eles se sentirão bem quando forem recompensados por indicar amigos e familiares. Esses são os tipos de coisas que você deseja que os clientes associem à sua marca: bons sentimentos e melhores produtos.
Conclusão
Mesmo quando é uma área negligenciada na maioria das campanhas de marketing, as estratégias de retenção de clientes podem render ótimos resultados e trazer muito mais para sua marca do que aumento de lucros. Aumentar a fidelidade do cliente é uma das melhores maneiras de garantir que os clientes voltem a você para novas compras e se sintam confiantes em recomendar seus produtos para as pessoas ao seu redor. Garantir que seu produto esteja sempre no radar dos clientes é um dos melhores investimentos que você pode fazer pelo seu negócio. O marketing de afiliados é possivelmente a melhor ferramenta para atingir esse objetivo e é bastante barato.
