A Twilio, uma plataforma de engajamento do cliente que impulsiona experiências personalizadas em tempo real para as marcas, revelou hoje a CustomerAI antes da SIGNAL, sua próxima conferência de usuários e desenvolvedores.
Estreando em um novo vídeo , o CustomerAI da Twilio combina o poder dos modelos de linguagem grande (LLMs) com os dados avançados do cliente que fluem pela plataforma de engajamento do cliente da Twilio, para ajudar as empresas a liberar o potencial de seus clientes. Em nome de mais de 300.000 contas ativas de clientes, o Twilio possibilita mais de um trilhão de interações com clientes todos os anos. De mensagens de texto e chamadas a atividades na web e móveis, e de conversas no centro de contato a correspondência por e-mail, esses sinais capturam uma imagem de quem é cada cliente. Com o CustomerAI, o Twilio pode capacitar as empresas a organizar e combinar esse conhecimento com recursos de inteligência artificial (IA) generativa e preditiva, para ajudá-los a entender melhor e fornecer valor mais profundo a seus clientes.
“Nesta próxima grande era da computação, moldada pelos avanços da inteligência artificial, as marcas têm uma grande oportunidade de aprofundar seus relacionamentos com os clientes. Para ajudar a tornar isso uma realidade, a Twilio está infundindo o CustomerAI nos pontos de contato do cliente em marketing, vendas e serviços”, disse Jeff Lawson, CEO da Twilio. “Com inteligência generativa e preditiva, dados de interação de alta qualidade do Twilio e perfis de segmento trabalhando juntos, toda experiência pode ser altamente personalizada e ajustada com um nível de sofisticação que anteriormente só era alcançável pelos gigantes da tecnologia. Com o Twilio CustomerAI, as marcas podem transformar seus relacionamentos com os clientes e liberar todo o seu potencial.”
No SIGNAL 2023, os participantes podem esperar um mergulho profundo na aplicação da IA e seu impacto sísmico no CX e na tecnologia hoje. O Twilio reunirá dezenas de especialistas líderes mundiais, incluindo o convidado especial Sam Altman, da OpenAI, e líderes de pensamento de marcas como Autodesk, Plentiful e Workday. Ao vivo desde o palco principal e em mais de 20 sessões de breakout e mergulhos profundos no produto, o Twilio mostrará as maneiras pelas quais o CustomerAI pode desbloquear a grandeza digital, incluindo como pode:
- Enriquecer os ‘Perfis Dourados’ do Segmento: Usando LLM e processamento de linguagem natural (NLP), o Twilio inferirá características sobre um cliente em tempo real com base em conversas do cliente, como mensagens, e atualizará automaticamente os perfis de clientes do Segmento com esses atributos aprendidos. Os perfis podem ser atualizados com dados não estruturados de conversa com o cliente, bem como informações estruturadas do banco de dados para entender mais profundamente os clientes e interagir com eles com base em previsões como propensão a comprar ou propensão a rotatividade.
- Transforme o Contact Center: Em um nível macro, supervisores e executivos terão maior visibilidade das tendências que afetam a eficiência e a eficácia de seu contact center. Aqui, o Twilio Flex aproveitará o NLP para obter insights sobre tendências, como principais intenções, tópicos importantes e custos de chamada, e IA generativa para criar recomendações acionáveis sobre tarefas operacionais, como treinamento de agentes e atualizações da base de conhecimento. No nível do agente, a IA generativa equipará os agentes com um “TLDR” do histórico do cliente, seguido por respostas personalizadas geradas por IA durante a interação que são informadas pelo perfil do segmento do cliente, bem como um LLM que foi treinado na base de conhecimento .
- Otimize as experiências de marketing personalizadas: trabalhando em conjunto com o ‘perfil de ouro’ do segmento, a IA generativa e preditiva simplificará a ideia e a execução de campanhas, ao mesmo tempo em que seleciona experiências de usuário final personalizadas e de alta qualidade. A IA preditiva oferecerá aos profissionais de marketing orientação sobre a jornada do cliente de segmento mais impactante para cada cliente; por exemplo, se eles preferem ver um anúncio pago ou um e-mail personalizado. A IA generativa e preditiva também fará recomendações para o canal de marketing, tempo de envio e conteúdo ideais para essa tática. Informado por dados de ‘perfil de ouro’ no Segmento, isso também é personalizado para o cliente individual – uma abordagem personalizada bem-vinda que aumenta a fidelidade à marca, de acordo com 86% dos consumidores hoje.
- Visualize e controle as métricas críticas do cliente: em um painel central, os líderes de negócios e profissionais de marketing poderão acessar informações baseadas em IA e recomendações inteligentes sobre seus clientes. Com visibilidade de características previstas, como propensão a comprar e outras, como valor de vida útil estimado (LTV) e risco de rotatividade, as empresas podem tomar decisões informadas sobre suas estratégias de engajamento. Aqui, informações adicionais também serão apresentadas, incluindo desempenho da jornada do cliente, desempenho do canal e eficácia da mensagem.
“Estamos entusiasmados em começar a mostrar o impacto do CustomerAI na Twilio Customer Engagement Platform. A CustomerAI tem tudo a ver com tornar mais rápido e fácil para as empresas oferecerem experiências verdadeiramente personalizadas aos clientes.” disse Kathryn Murphy, vice-presidente sênior de gerenciamento de produtos da Twilio. “Os clientes são em tempo real. E eles interagem com as empresas de várias maneiras diferentes. Um cliente pode estar tendo uma experiência difícil e engajado com o call center, mas o marketing sabe disso? E o marketing está suprimindo uma mensagem ou enviando algo com o tom certo? Este é um exemplo e, tradicionalmente, tem sido muito difícil de realizar. Mas é exatamente isso que o CustomerAI está ajudando as empresas a fazer: tornar o envolvimento do cliente em tempo real e personalizado.”
À medida que a Twilio desenvolve esses novos recursos e aprimoramentos baseados em IA para ampliar o que é possível para os clientes, ela está aproveitando sua própria tecnologia proprietária, além de trabalhar com um grupo próximo de parceiros confiáveis e de classe mundial que atendem a seus requisitos de privacidade e proteção de dados. padrões.
De forma crítica, a Twilio está comprometida em desenvolver o CustomerAI com segurança e responsabilidade. Como parte desse compromisso, o Twilio incorpora privacidade e segurança desde o projeto em nosso ciclo de vida de desenvolvimento de produtos e garantirá que as empresas tenham total transparência e controle dos dados que informam as interações baseadas em IA com seus clientes.
