É bastante comum pensar que o objetivo empresarial mais importante, independentemente do setor, é conseguir o maior número possível de clientes. Mais clientes é igual a mais vendas, certo? Bem, em alguns casos, a frase “qualidade acima da quantidade” não poderia ser mais relevante. Manter clientes fiéis é uma das coisas mais valiosas que uma empresa pode fazer por seu desempenho geral. Depois de gastar tanto tempo e esforço na aquisição de clientes, é natural querer mantê-los por perto. A retenção do cliente está interligada com o atendimento ao cliente – um cliente satisfeito, obviamente, vai ficar por perto em vez de fazer o esforço de encontrar outros concorrentes para o mesmo produto. Ao implementar ativamente as estratégias de retenção de clientes listadas abaixo, você pode expandir sua base de clientes fiéis.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes, que se refere a quão bem uma marca ou empresa é capaz de reter seus clientes ao longo do tempo, é uma indicação da fidelidade geral do cliente. É uma estratégia de marketing essencial que muitos empresários empregam para ganhar clientes fiéis e aumentar a lucratividade de cada um de seus clientes existentes . Uma alta taxa de retenção de clientes significa que a maioria dos clientes compra repetidamente seus produtos ou serviços. O objetivo é garantir que os clientes que você trabalhou tanto para conquistar continuem a usar seus produtos e tenham experiências positivas com você. Assim como qualquer outra primeira impressão, uma boa estratégia de retenção de clientes começa no momento em que um cliente entra em contato com sua empresa e continua durante todo o relacionamento. Além de ter uma sólida gestão de relacionamento com o cliente, existem muitas estratégias diferentes de retenção de clientes que podem ser implementadas, como programas de fidelidade e recompensas.
Por que a retenção de clientes é importante?
Compreender a retenção de clientes ajuda a reconhecer os níveis de lealdade e satisfação do cliente em sua base de clientes. Ele também destaca a eficácia de seus métodos de atendimento ao cliente, bem como indica quaisquer deficiências que possam afastar clientes em potencial. Ao desenvolver a fidelidade do cliente, você contribui para o sucesso de longo prazo do seu negócio. Aqui estão algumas das principais razões pelas quais as técnicas de retenção de clientes são vitais para todos os negócios.
Menor custo em comparação com a aquisição de clientes
Os custos de aquisição de clientes são muito maiores do que o custo de implementação de estratégias para reter os clientes atuais. De fato, estudos recentes mostraram que 82% das empresas afirmaram que a retenção de clientes é muito mais acessível do que a aquisição de clientes. Após a compra, o cliente já tem em mente a imagem da sua marca, juntamente com a experiência geral. Os custos de encontrar novos clientes potenciais e orientá-los através do funil de marketing são muito maiores do que os custos seriam para um cliente existente que já tem experiência com você. Na verdade, os custos de aquisição de clientes são até 5 vezes maiores do que os custos de retenção de clientes. Apesar disso, 44% das empresascolocam seu foco na aquisição de clientes, enquanto apenas 18% colocam seus esforços em estratégias de retenção de clientes.
AOV aumentado (valor médio do pedido)
Com o tempo, os consumidores existentes também estão dispostos a gastar mais e aumentar a frequência de compra, pois permanecem fiéis às suas marcas favoritas. Estudos mostraram que a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70% , em contraste com 5 a 20% com novos clientes. Além de ser mais econômico, reter os clientes atuais também é muito mais lucrativo. Foi demonstrado que os clientes leais a você têm 31% mais chances de ter um valor médio de pedido mais alto com você do que o cliente médio.
Aumento no lucro
Os lucros a longo prazo podem definitivamente ser aumentados com a implementação de técnicas de retenção de clientes em suas estratégias de marketing. Cuidar de seus clientes e mantê-los satisfeitos tem um impacto positivo no desempenho geral do seu negócio. A pesquisa mostra que os lucros podem aumentar de 25% a 95% com um aumento na retenção de clientes em apenas 5%. Além disso, 93% dos clientes têm maior probabilidade de retornar e fazer outra compra de empresas que tiveram um excelente atendimento ao cliente. Ao dedicar tempo e esforço aos clientes existentes, a probabilidade de sua lealdade aumenta.
Publicidade gratuita
Clientes leais tendem a ser abertos sobre suas experiências memoráveis e positivas com as marcas. Consequentemente, clientes satisfeitos tendem a recomendar sua marca para familiares e amigos, tornando-os embaixadores da marca. Uma sólida política de retenção de clientes aumenta a fidelidade do cliente, que é um dos fatores mais importantes quando se trata de marketing boca a boca. Para destacar o quanto o marketing boca a boca pode impactar um negócio, a pesquisa mostra que 81% dos consumidores confiam nas recomendações de amigos ou familiares em vez das recomendações de empresas. O poder do boca a boca contribui para a retenção de clientes, o que é essencial para qualquer negócio.
Métricas importantes para prestar atenção
Compreender a sua marca por dentro e por fora é crucial para construir uma estratégia de retenção eficaz. Ao medir as principais métricas, você pode determinar o quão eficaz ou ineficaz é sua estratégia de retenção de clientes. Monitorar e analisar dados para melhorar continuamente deve fazer parte da estratégia de todas as empresas. Embora existam muitos fatores nos quais se concentrar, aqui estão três métricas principais às quais as empresas devem prestar atenção.
Taxa de rotatividade de clientes
Quando se trata de retenção de clientes, a taxa de rotatividade de clientes é uma das principais métricas que precisam ser monitoradas. Em termos de marketing, a taxa de churn refere-se à taxa na qual os clientes param de trabalhar com uma determinada empresa. Ele mede a porcentagem de clientes perdidos em um determinado período de tempo. Uma empresa com uma alta taxa de rotatividade de clientes geralmente indica baixa retenção de clientes.
Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes refere-se à porcentagem de clientes existentes que permanecem como clientes após um período de tempo específico. É calculado como uma porcentagem dos clientes existentes de uma empresa que permanecem fiéis durante esse período de tempo. Entender sua taxa de retenção de clientes pode fornecer informações valiosas sobre o que mantém seus clientes fiéis. Ele também pode mostrar como melhorar o atendimento ao cliente e aprimorar a experiência geral do cliente. Para quantificar a eficácia de uma estratégia de marketing ou programa de atendimento ao cliente, as métricas de retenção são absolutamente cruciais para que uma empresa determine o valor vitalício do cliente.
Valor vitalício do cliente (CLV)
O valor da vida útil do cliente é outra métrica crucial a ser rastreada como parte de um sólido programa de experiência do cliente. O valor vitalício do cliente de um indivíduo é determinado não apenas com base em suas compras individuais, mas também em todo o relacionamento com sua empresa. O valor vitalício do cliente é o valor total que um cliente contribui para um negócio ao longo de um relacionamento duradouro. Naturalmente, um indivíduo com um CLV alto o torna um cliente muito valioso para o negócio. Conhecer o valor da vida útil do cliente ajuda as empresas a desenvolver estratégias para manter as margens de lucro e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação do cliente.
12 estratégias eficazes de retenção de clientes
Agora que abordamos por que a retenção de clientes é tão importante, bem como as principais métricas a serem observadas ao utilizar esses métodos, vamos nos aprofundar em algumas estratégias eficazes que podem aumentar a retenção de clientes. Embora existam muitas maneiras criativas e exclusivas de organizar programas de fidelidade e aumentar a retenção de clientes, aqui estão doze das estratégias mais úteis e relevantes que você pode incorporar em seus esforços de marketing.
Ferramentas excepcionais de atendimento ao cliente
A qualidade do atendimento ao cliente costuma ser vista como um dos fatores mais importantes quando se trata de lidar com uma empresa. Respostas rápidas e soluções personalizadas têm mais chances de resultar em clientes satisfeitos, enquanto a falta de contato ou mensagens impessoais e automáticas podem fazer com que o cliente não se sinta ouvido. Embora seja quase impossível ter um histórico 100% positivo, o uso de ferramentas de atendimento ao cliente de qualidade ajudará a evitar avaliações negativas. Resolver os problemas pós-compra é tão importante quanto resolver os problemas do cliente durante a jornada de compra. Use vários canais de contato para fornecer suporte, como e-mail, telefone ou chatbots. Atribuir o agente de atendimento ao cliente correto para sua respectiva área de especialização também é crucial.
Fale com seus clientes
Estar em constante comunicação com seus clientes é uma prática essencial. Existem muitas maneiras diferentes de manter contato e conhecer os pensamentos de seus clientes, ao mesmo tempo em que os assegura de que você é ativo. A automação de e-mail é uma das formas de comunicação regular mais comumente usadas. Mesmo agora, o marketing por e-mail gera em média £ 42 para cada £ 1 gasto em suas campanhas. Ao enviar boletins informativos, pesquisas recém-publicadas ou pesquisas com clientes, você pode manter sua base de clientes atualizada com as notícias da empresa, além de receber feedback valioso. O uso regular de plataformas de mídia social também é crucial para manter a interação com o cliente.
Use o marketing de afiliados
Trabalhar com afiliados tornou-se cada vez mais popular no mundo do marketing, principalmente por causa de suas características de baixo custo e baixo risco. Essa estratégia de aquisição faz maravilhas, pois dá exposição ao público-alvo que construiu um relacionamento com o afiliado. De fato, 83% dos profissionais de marketing optam pelo marketing de afiliadospara aumentar o conhecimento e a exposição da marca. Os clientes em potencial são todos principalmente do mercado-alvo, tornando-os, na maioria das vezes, leads de qualidade. Como empresa, é aqui que você entra para alimentá-los e educá-los, pois eles já demonstraram interesse. Enviar boletins informativos por e-mail, conteúdo útil sobre seus produtos e outros incentivos gamificados pode aumentar o envolvimento com seus clientes em potencial. Existem muitas opções disponíveis on-line, como Idevaffiliate, Post Affiliate Pro , Tapfiliate e muito mais, que fornecem soluções excepcionais para o seu esquema de marketing de afiliados.
Prova social (depoimentos, histórias de sucesso)
A prova social desempenha um papel crítico quando se trata de retenção de clientes. A influência social tem um enorme impacto na impressão que os clientes têm da marca. Se experiências positivas com seus produtos ou serviços estão sendo compartilhadas em canais sociais, você constrói a confiança do cliente. Para colocar isso em perspectiva, 82% dos consumidoresconfie nos canais de mídia social para obter avaliações ao procurar comprar produtos. As avaliações dos clientes são essenciais nos dias de hoje, especialmente porque a maioria dos consumidores está sobrecarregada com os discursos de vendas tradicionais. A publicidade social é natural e orgânica em comparação com anúncios genéricos e irrelevantes. Publicar e compartilhar depoimentos reais e histórias de sucesso são mais realistas, deixando os consumidores com uma ideia melhor do que esperar. Todos nós conhecemos alguém que teve experiências negativas com propaganda enganosa irreal de uma empresa, então concentre-se em criar provas sociais para evitar clientes insatisfeitos.
Eduque os clientes, não apenas venda
O suporte ao cliente nem sempre precisa ser iniciado pelo cliente. Colocar um esforço extra e fornecer recursos a eles antes ou depois de uma compra é uma ótima maneira de oferecer experiências personalizadas com informações sobre seus produtos. Isso inclui tutoriais de instruções, blogs com dicas e truques e oportunidades de treinamento individual para coisas que exigem especialistas. Outra forma de oferecer recursos é publicando uma seção “Academia” em seu site para quem prefere aprender no seu próprio ritmo. Quando se trata de retenção de clientes, o cliente deve sentir que não está sozinho e que tem um lugar para onde ir com suas perguntas. Ao longo da jornada do cliente, isso terá um impacto positivo na decisão de compra, especialmente para clientes iniciantes.
Forneça incentivos
O objetivo dos incentivos ao cliente é recompensar os clientes por se envolverem em ações que constroem a marca. Um programa de incentivo alavanca o desejo dos clientes de fazer um bom negócio e é atraente se você oferecer aos clientes algo valioso por pouco ou nenhum custo em troca de ser um embaixador da marca. Sua empresa se beneficia de cada incentivo de cliente resgatado com sucesso, pois basicamente funciona como publicidade gratuita. Nesse sentido, os incentivos ao cliente desempenham um papel fundamental na construção de sua marca além de sua base de clientes existente. Além de melhorar a posição de sua marca com os clientes, um programa de fidelidade eficaz geralmente faz com que as pessoas se sintam bem em fechar um negócio. Por exemplo, considere dar recompensas, um vale-presente ou acesso a determinados recursos para clientes que compartilham postagens de mídia social de sua marca. A pesquisa mostrou que67% dos clientes gostam de sistemas de recompensa, pois os torna mais motivados a permanecer no negócio.
Mostrar gratidão
Se existe algo universal em todas as indústrias, é que os clientes adoram se sentir apreciados. Não importa o nicho ou o produto, é uma ótima prática abraçar gestos atenciosos e agradecidos. Isso inclui mensagens curtas ou pequenas surpresas que representam a marca. Isso deixa o cliente com uma sensação agradável e o incentiva a ficar com você. Além disso, pequenos presentes são frequentemente compartilhados nas mídias sociais, então você está simultaneamente aumentando sua exposição e dando uma impressão de quão próximo você está de seus clientes. Sempre vale a pena ir além quando se trata de superar as expectativas do cliente.
Forme uma comunidade
Conectar-se com os clientes é um dos elementos fundamentais de qualquer marca de sucesso. Criar uma comunidade online de seus clientes tem um impacto visível e positivo em suas metas de retenção porque os consumidores buscam conexões entre pessoas, não corporações. Apesar de vivermos em um mundo digitalmente adepto, os clientes continuam interessados em ser ouvidos e em construir relacionamentos, tanto com outros clientes quanto com a empresa que cria os produtos e serviços que desejam. Uma comunidade permite que os clientes se conectem com outras pessoas que podem ajudá-los a ter sucesso, como líderes de opinião e outros clientes fiéis com experiência. No espaço compartilhado, os clientes podem construir relacionamentos valiosos e manter discussões significativas sobre o nicho e também sobre os produtos.
Usar gamificação
A gamificação é uma ótima maneira de manter o envolvimento do cliente e recompensar os clientes fiéis. Devido ao seu sucesso, passou a se destacar como uma estratégia de retenção de clientes altamente eficaz. De fato, 87% dos varejistas planejam implementar a gamificação em seus esforços de marketing nos próximos cinco anos. Ao adicionar elementos de jogo a tarefas simples, você revela a natureza competitiva das pessoas em troca de recompensas. Exemplos de gamificação nos negócios podem ser rastreamento de progresso, níveis de recompensa e um sistema de pontos resgatáveis. Na maioria das vezes, qualquer objetivo de negócios pode ser gamificado de uma forma ou de outra. A compra de produtos, o compartilhamento em canais sociais e os descontos para indicações são formas de motivar e incentivar a interação com o cliente.
Obtenha assinaturas para aumentar a experiência
As empresas que oferecem serviços de assinatura se concentram mais na retenção de clientes do que na aquisição de clientes, pois atendem principalmente a clientes recorrentes. A retenção de clientes é muito mais do que preços competitivos, pois a motivação para os clientes permanecerem está mais relacionada à qualidade e aos padrões da empresa. É um dos aspectos mais desafiadores da retenção de clientes, pois 63% dos editoresafirmam que converter seu público em assinantes pagantes é um desafio fundamental no desenvolvimento de produtos. As assinaturas fornecem um valor de longo prazo que vale um custo mensal, portanto, adicionar personalização e adaptar a experiência do cliente é fundamental aqui. Encontrar formas criativas de continuar sendo relevante e valioso são essenciais para que os clientes não percam o interesse. A conveniência também é outro elemento a ser considerado, como pacotes, todos os serviços em um só lugar ou funcionalidade acessível em aplicativos móveis.
Aproveite a personalização
Ao implementar estratégias de nutrição de leads, a personalização desempenha um papel importante em fazer com que os clientes sintam que estão sendo ouvidos. Se você coletar dados e segmentar sua base de clientes, poderá usar isso para criar experiências personalizadas e oferecer ao cliente informações úteis e úteis de que ele possa precisar. No caso do atendimento ao cliente, que é igualmente importante ser personalizado, mostra que você está disposto a construir relacionamentos pessoais e conhecer suas necessidades específicas para oferecer soluções adequadas. Estudos mostram que emails personalizados resultam em transações 6x mais altas. Colocar um esforço extra para entender seu cliente torna a experiência geral mais suave e memorável.
Seja ativo em sua comunidade
Sair do seu caminho para ser ativo em sua comunidade local também é uma ótima maneira de criar relacionamentos pessoais com sua base de clientes. Neste mundo onde a atividade e a consciência social são altamente valorizadas, sair e participar de vários eventos pode ter um grande impacto em sua reputação. Isso pode incluir a organização de eventos de caridade, palestras em escolas locais ou criação de podcasts sobre determinados assuntos em seu nicho. Sair da caixa e realizar atividades criativas em um ambiente mais pessoal e sincero pode ajudar muito. Isso ajuda a afastar a cortina do estilo corporativo e dar ao negócio uma impressão mais humanizada e autêntica.
Conclusão
Existem muitas técnicas divertidas e exclusivas que podem ser usadas para criar um sólido programa de fidelidade do cliente. Ao permitir que os clientes se sintam apreciados, aproveitem grandes negócios e também pertençam a uma comunidade, você aproveita o poder da retenção de clientes. Em troca dessas experiências personalizadas, você reúne embaixadores da marca que formam uma base de clientes fiéis. Fazendo um esforço extra, como fazer programas de incentivo gamificados, ou simplesmente garantir respostas rápidas com excelente atendimento ao cliente, você ganha pontos de bônus aos olhos dos clientes. Ao se comunicar com seus clientes leais e mantê-los informados, você constrói um relacionamento mais forte e mostra gratidão por sua lealdade. Ninguém gosta de comprar de uma empresa que faz com que os clientes sintam que estão fazendo um favor a eles.
